Комплексный мониторинг

Мониторинг необходим, если ваша цель:

4х4 предлагает 3 варианта мониторинга

Мониторинг ИТ-инфраструктуры

Включает в себя:

Внедрение автоматизированной системы мониторинга сетевых устройств, пропускной способности, серверов, приложений, виртуальной среды, удаленных систем, Интернета вещей и пр. согласно перечню объектов мониторинга, предоставленному заказчиком

Ваши преимущества:

Вы получаете единый источник информации о состоянии ИТ-инфраструктуры, отслеживаете её загруженность, планируете закупки на базе объективных данных, получаете регулярные отчеты по параметрам, выбранным лично вами, минимизируете количество простоев,  используете систему мониторинга как инструмент контроля работы ИТ-службы.

Комплексный мониторинг ИТ-сервисов

Включает в себя:

Обследование ИТ-инфраструктуры, создание/валидацию сервисно-ресурсных моделей (СРМ), пилотный проект, внедрение автоматизированной системы мониторинга, поддержку системы (опционально)

Ваши преимущества:

Помимо преимуществ мониторинга ИТ-инфраструктуры, вы получаете комплексный инструмент обеспечения качества предоставления ИТ-сервисов, контролируете их востребованность со стороны пользователей, планируете внесение изменений на основании данных индивидуализированных отчетов.

Аутсорсинг Центра мониторинга

Включает в себя:

Услуги внешнего Центра мониторинга с оказанием сервиса в рамках SLA с 3 уровнями поддержки: L1 (регистрация; взаимодействие с партнерами/провайдерами услуг), L2 (решение типовых проблем), L3 (траблшутинг нестандартных кейсов) . Возможен формат 365/24/7. Оптимально для покрытия филиалов, расположенных  в разных часовых поясах!

Ваши преимущества:

Вы перекладываете часть ответственности за качество предоставления ИТ-сервисов на 4х4, экономите на ФОТ собственных специалистов, а также реструктурируете капитальные затраты на создание локальной системы мониторинга в операционные – за оказание услуг подрядчиком.

Типовая реализация

Помимо разработки архитектуры, внедрения, настройки, тестирования и введения в эксплуатацию систем мониторинга, 4х4 предлагает услуги по их поддержке и развитию в рамках отдельного сервисного соглашения.

Поддержка систем мониторинга

• Поддержка работоспособности системы, обслуживание, минорные обновления
• Добавление новых объектов к существующим правилам мониторинга
• Корректировка правил мониторинга (изменение пороговых значений, получателей оповещений и т.п.)
• Незначительные доработки, не требующие больших трудозатрат (новые правила, изменение логики срабатывания и т.п.), в пределах согласованного количества часов в месяц

• Добавление новых правил и типов объектов мониторинга, требующее значительных трудозатрат (превышающих прописанные в Договоре поддержки (при его наличии))
• Мажорные обновления, если они требуют доработки существующих правил и конфигураций
• Создание и настройка интеграций с другими системам

Реализация в облаке и локально

Сравнение функционала при размещении сервера в облаке и локально

Вариант архитектуры мониторинга	Сервер в облаке	Сервер в облаке + VPN из облака в сеть заказчика	Сервер в облаке + proxy в сети заказчика + VPN из облака в сеть заказчика	Сервер в сети заказчика + proxy в облаке + VPN из облака в сеть заказчика	Сервер в сети заказчика + proxy в облаке + VPN из облака в сеть заказчика
Мониторинг доступности внешних сервисов	да	да	да	да	да
Мониторинг доступности сервисов заказчика, опубликованных наружу	да	да	да	да	нет
Мониторинг каналов интернет заказчика	да	да	да	да	да
Мониторинг каналов VPN между офисами заказчика	нет	только доступ- ность (оценка потерь не достовер- на)	да	да	да
Мониторинг инфраструктуры заказчика	нет	да	да	да	да

Вопросы и ответы

Мы предлагаем мониторинг ИТ-инфраструктуры и мониторинг качества предоставления ИТ-сервисов. В обоих случаях речь идет о внедрении систем на площадке заказчика или в облаке. Ответственность за фиксацию и обработку инцидентов, отслеживание и устранение отклонений от нормы берет на себя сам заказчик. В данном случае ему необходим штат собственных квалифицированных специалистов.

Система мониторинга ИТ-инфраструктуры позволяет контролировать серверы, СХД, сеть, среду виртуализации, инженерную инфраструктуру и прочие ИТ-ресурсы. Система комплексного мониторинга качества предоставления ИТ-сервисов, помимо ИТ-инфраструктуры, контролирует все зависимости между уровнями ИТ-ресурсов, ИТ-систем и ИТ-сервисов. Другими словами, система мониторинга ИТ-инфраструктуры является частью системы комплексного мониторинга качества предоставления ИТ-сервисов.

Кроме внедрения непосредственно систем, мы предлагаем аутсорсинг Центра мониторинга. Здесь речь уже об услугах. Задача фиксации и обработки инцидентов перекладывается на специалистов 4х4. Спектр исполняемых ими функций определяется SLA.

Всё зависит от варианта реализации. Если мы ограничиваемся внедрением и настройкой системы мониторинга, то штатные ИТ-специалисты заказчика берут на себя полный комплекс задач по её эксплуатации и поддержке, реагированию на уведомления, выгрузке отчетов, взаимодействию с внешними сервис-провайдерами и пр.

Если же речь идет об аутсорсинге Центра мониторинга, то задачи, возникающие в процессе эксплуатации, в соответствии с SLA выполняет 4х4, в случае необходимости эскалируя проблемы на соответствующих ИТ-специалистов заказчика. Все функции, передаваемые на аутсорсинг, указываются в договоре, а дежурные специалисты 4х4 действуют в рамках согласованных с заказчиком инструкций, которые при необходимости могут корректироваться.

Коммуникации в рамках аутсорсинга происходят согласно схеме эскалации по любым удобным каналам — электронной почте, телефону, мессенджерам, внутренней системе Service Desk заказчика.

Стоимость проекта по внедрению системы мониторинга определяется тремя составляющими:

• Выбранной заказчиком программной платформой
• Наличием необходимости арендовать мощности у облачного провайдера (если сервер под систему будет размещен в облаке)
• Количеством человеко-часов, затраченных 4х4 на реализацию проекта

Последняя составляющая зависит от количества и сложности систем и компонентов инфраструктуры заказчика, необходимых интеграций с функциональными системами, глубины кастомизации и множества прочих нюансов.

Стандартный перечень услуг в рамках проекта включает в себя обследование, внедрение, технологическую и логическую настройку систем, тестирование, запуск в эксплуатацию и поддержку развернутого решения.

Стоимость аутсорсинга Центра мониторинга зависит от условий предоставления услуг:

• Режима работы дежурных специалистов (возможен вариант 365/7/24 или 5/8 или любой иной, удобный заказчику)
• Количества уровней поддержки (от регистрации инцидента до решения нестандартных кейсов)
• Количества объектов, контролируемых систем и сервисов, а также типа отслеживаемых событий

Система мониторинга работает круглосуточно 365/7 и оповещает ответственных лиц заказчика в соответствии с настройками в любое время суток. Время реакции штатных специалистов в рамках их рабочего графика заказчик определяет самостоятельно.

Если речь идет об аутсорсинге Центра мониторинга, где 4х4 несет ответственность за контроль событий, уведомление получает и обрабатывает дежурный сотрудник 4х4. Объем поддержки, оказываемой Центром мониторинга, а также скорость реакции на инцидент зависят от условий договора. Доступны следующие уровни поддержки:

• L1 — регистрация инцидента; взаимодействие с партнерами/провайдерами услуг
• L2 — решение типовых проблем
• L3 — траблшутинг нестандартных кейсов

Ремонт и замена оборудования также могу быть частью договора аутсорсинга и поддержки. Следует учесть, что его условия не должны противоречить условиям сервисных соглашений с производителями ИТ-компонентов, эксплуатируемых заказчиком. По договоренности, определенный ЗИП может храниться на складе заказчика или 4х4. Это заметно сократит время на устранение технических поломок.

Скорость реакции на сбой работы систем — как раз один из плюсов передачи мониторинга на аутсорсинг. Ответственное лицо заказчика может в прямом смысле «проспать» уведомления, а дежурный специалист 4х4 отслеживает их круглосуточно и обрабатывает безотлагательно.

Эффективность определяется не столько стоимостью, сколько получаемой выгодой. Разумеется, в каждом случае необходимо делать отдельный расчет и сравнивать размер предполагаемых инвестиций с отдачей, которую они должны принести.

Наши предложения включают системы как на коммерческом, так и на свободном программном обеспечении. Любой из вариантов мы готовы кастомизировать под ваши конкретные задачи и провести тонкую настройку под особенности именно ваших систем и сервисов. Выбор всегда за заказчиком.

Мы сами используем системы, которые продаем. У нас есть опыт удаленного мониторинга и поддержки систем разветвленной филиальной сети одного из крупнейших ритейлеров России. Более того, этот сервисный договор постепенно расширяется за счет новых функций, передаваемых нашей компании. Пожалуй, это кое-что значит.

Опыт 4х4

• 

С начала 2019 года 4х4 оказывает услуги аутсорсинга Центра мониторинга и обслуживает в рамках договора все ЦОД, магазины и склады торговой сети.

В режиме 365/7/24 мы обеспечиваем 3 уровня поддержки по направлениям:

• Доступность сети, конфигурирование портов, диагностика сбоев (в т.ч. WiFi)
• Диагностика сбоев каналов связи, взаимодействие с операторами
• Мониторинг аппаратного «здоровья» физических серверов и СХД
• Мониторинг статуса, настройка ИБП
• Создание, конфигурирование, миграция виртуальных машин
• Мониторинг инфраструктурных систем: SCCM, почта, AD, локальные системы мониторинга
• Мониторинг бизнес-приложений (в т.ч. CRM)

Если ваша цель — обеспечение всестороннего контроля ИТ, включая качество предоставления сервисов и ROI, система мониторинга — ваш обязательный рабочий инструмент!